Perché la via dei Referrals è il modo più veloce per creare nuovi clienti?

Con una ventennale esperienza nel settore del software gestionale per hotel, ho spesso instaurato rapporti amichevoli con gli albergatori, a volte persino qualcosa di più. In una di queste occasioni, durante un incontro con un cliente soddisfatto del servizio che gli avevo offerto, ha deciso di farmi un regalo.

Apprezzando la soluzione che gli avevo fornito, ha espresso il desiderio, per aiutarmi, di contattare un suo collega albergatore per convincerlo ad incontrarmi ed acquisirlo come nuovo cliente.

Attraverso una raccomandazione calorosa sul prodotto e sulla mia persona, ha organizzato l’appuntamento con il suo collega.

Ora potresti chiederti: ha effettivamente acquisito il tuo prodotto? La risposta è no, non ha effettuato alcun acquisto.

Nel corso di questo articolo, esploreremo:

• Il Sistema di Referral
• Definizione di cosa è e cosa non è un Referral
• Le condizioni necessarie per garantirne l’efficacia
• Le misure che l’azienda deve garantire
• I clienti ideali per fungere da portatori del “virus” dei Referral
• La scelta di coinvolgere determinate persone piuttosto che altre

Hai mai chiesto al tuo cliente raccomandazioni per ottenere nuovi potenziali clienti? Personalmente, ho vissuto questa situazione molte volte e comprendo perfettamente le emozioni che si provano quando ci si rivolge a un cliente in questo modo.

Immagina, per un momento, di metterti nei panni del cliente e rivivere tu stesso la richiesta di fornire nominativi di amici che potrebbero beneficiare del tuo servizio.

Quando sospetti che qualcuno stia utilizzando tattiche simili su di te, provi una sensazione di disagio, un brivido che parte dallo stomaco e ti sussurra: “Trova la porta e vattene“.

Le Complicazioni Legate alla Richiesta di Referral: Una Prospettiva Cliente

Immagina di trovarti al posto del cliente. Forse non è una situazione drammatica, ma sicuramente crea disagio e un senso di fretta per chiudere il dialogo il più rapidamente possibile.

Spesso desideriamo rispondere con un evasivo “Ci penserò”, sperando che possa chiudere la conversazione in modo elegante. Alla fine, la risposta diventa comunque un “Ci penserò”, poiché sappiamo che questa affermazione solitamente pone fine alla discussione.

Vorremmo sottolineare che, nonostante il sistema di richiesta di Referral sia supportato da numerosi esperti di vendita, rimane un approccio complicato da gestire.

Tuttavia, perché stiamo affrontando questo argomento?

Prima di rispondere, facciamo chiarezza sulla confusione che spesso si verifica tra le parole “presentazione” e “passaparola” nel gergo dei venditori, in relazione al Referral.

Cerchiamo di definire con precisione questi termini.

La Presentazione

La presentazione avviene quando qualcuno ti connette con un potenziale cliente, ma senza spiegare il motivo per cui dovresti conoscerlo e collaborare. È simile a quando, in un bar, un amico presenta un conoscente senza fornire ulteriori dettagli. In questo caso, la persona è solo un conoscente occasionale, e la prospettiva di diventare un cliente è alquanto remota. La mancanza di conoscenza reciproca e fiducia rende questa situazione poco favorevole. In breve, questo non può essere considerato un referral e neppure una forma di passaparola.

Il Passaparola

Il passaparola avviene quando le persone ti informano che hanno parlato di te a un loro amico, condividendo le impressioni sulla tua persona o sul tuo lavoro. Anche in questo caso, il potenziale cliente non è stato presentato ufficialmente, ma solo menzionato. Sebbene ci siano alcune informazioni che possono facilitare la tua presentazione, rimani comunque uno sconosciuto agli occhi del cliente potenziale.

Il Referral

Il Referral si verifica quando una connessione viene stabilita da una fonte di riferimento, come ad esempio un tuo cliente, verso un potenziale nuovo cliente. Questo avviene nel momento in cui il potenziale cliente esprime un bisogno specifico, che può essere un problema o un punto critico, che tu hai dimostrato di poter risolvere.

Dopo questa breve chiarezza, esaminiamo ora quali sono i requisiti fondamentali per far funzionare efficacemente il sistema di Referral.

I Fondamenti per il Successo del Sistema di Referral

Perché un sistema di Referral funzioni ottimamente, è necessario che siano presenti tre pilastri fondamentali, sostenuti da un quarto aspetto che esamineremo più approfonditamente in seguito.

Fiducia Accentrata su di Te (Cliente): Si richiede la fiducia di un individuo, preferibilmente un cliente, che conosca a fondo i tuoi prodotti/servizi e ne sia notevolmente soddisfatto.

Presentazione da Parte di Questa Persona: Questa persona ti presenta a un amico o conoscente che ha esigenze simili alle sue e delle quali è a conoscenza. Essendo entusiasta di aiutare, sarà felice di presentarti per aiutarlo a risolvere la sua situazione.

Necessità di Intervento da Parte Tua: La tua presenza è cruciale per risolvere la situazione mediante l’offerta dei tuoi prodotti/servizi.

In ogni caso, sia l’azienda che il venditore devono soddisfare condizioni cruciali per agevolare la creazione di un Referral di successo.

Le Fondamentali Condizioni Aziendali per un Efficace Sistema di Referral

Quali sono queste condizioni che l’azienda deve garantire per supportare un sistema di Referral?

1. Prodotto di Valore e Unicità: Il tuo prodotto deve essere non solo valido ma anche in grado di soddisfare completamente le esigenze dei clienti. Non può essere un prodotto comune. Anche se per caso il tuo catalogo comprende solo prodotti considerati comuni, è imperativo che la tua componente umana di servizio crei quel valore distintivo che fa la differenza rispetto alla concorrenza là fuori.La qualità del prodotto, da sola, non basta a soddisfare questa condizione.
2. Relazione Ottimale con il Cliente: Deve esserci una connessione profonda con il cliente. Nel fornire servizio al cliente, devi essere come un amico disposto a fare di tutto per risolvere qualsiasi problema legato al tuo servizio.Essere orientato al cliente significa mettere sempre al primo posto il bene e l’interesse del cliente, considerandolo come una persona da proteggere e curare. Questo approccio è fondamentale per differenziarsi nel servizio.
3. Percezione del Cliente: Il cliente deve percepire che sei l’unica persona in grado di aiutarlo e che gli hai fornito il miglior servizio possibile. Questo grado di soddisfazione deve essere così elevato che il cliente è disposto a condividere entusiasticamente la tua eccellenza con le persone che conosce.
4. Collaboratori Orientati all’Altro: La quarta condizione, anch’essa essenziale per il miracolo del Referral, è intrinseca al tipo di persona coinvolta nel sistema di Referral. Deve trattarsi di individui disposti a donare e ad aiutare il prossimo, i loro amici e conoscenti.

Il Motivo Profondo dietro all’Atto di Aiutare Gli Altri

Ti starai chiedendo, dopo la lettura dell’ultimo paragrafo, cosa spinge veramente queste persone ad aiutare gli altri?

È di fondamentale importanza comprendere ciò che motiva il tuo cliente a stabilire una connessione tra te e il potenziale cliente. Il motivo per cui il cliente ti raccomanda alle persone di cui si fida (i suoi amici) si basa fondamentalmente su di lui (o su di lei), ma per un motivo che deriva da un luogo autenticamente positivo.

Nel nostro cervello, c’è un’area chiamata ipotalamo, che regola alcuni dei nostri bisogni primari (come la sete e la fame) e alcuni dei nostri comportamenti. Quando aiutiamo gli altri, l’ipotalamo viene influenzato e crea sensazioni di piacere che desideriamo replicare. Cerchiamo di rivivere queste esperienze positive che ci fanno sentire bene.

In un certo senso, l’ipotalamo guida il nostro bisogno innato di appartenenza, spingendoci a cercare connessioni significative e a svolgere un ruolo rilevante nella vita degli altri.

L’Importanza del Referral come Atto di Generosità

Un modo per sentirsi significativi nella vita degli altri è attraverso l’atto di aiutare il prossimo.

Quando una fonte affidabile, come il tuo cliente, ti collega a qualcuno che conosce o che è interessato a te, quando ti indirizzano a un nuovo cliente, lo fanno perché la persona che presentano ha bisogno di assistenza. Aiutandola, inizia a sentirsi bene con se stessa.

Queste persone traggono soddisfazione dall’assistere un amico o un collega in difficoltà, ma solo se credono che tu sia la persona giusta per offrire supporto attraverso il tuo servizio o prodotto.

È per questo che un Referral non può essere generato o forzato artificialmente con richieste o pagamenti. Ciò che motiva il tuo cliente ad aiutarti nella crescita della tua azienda deve essere autentico e, soprattutto, deve soddisfare il suo desiderio di sentirsi utile e appagato.

Attivare il loro innato bisogno umano di aiutare gli altri è essenziale per garantire che queste persone siano inclini a ripetere il processo. Al centro di un Referral c’è sempre una persona che assiste un’altra in un momento di necessità.

La consapevolezza che un potenziale cliente consigliato arriva con un livello di fiducia già instaurato in noi, trasferito dalla fonte di Referral, rende questa fiducia sacra e inviolabile. È anche la ragione per cui le persone preferiscono ottenere raccomandazioni prima di effettuare acquisti, desiderando l’assistenza di qualcuno di cui si fidano nella presa di decisioni.

Ricorda la filosofia dei Referrals: essi scaturiscono da relazioni autentiche.

Ecco perché le tattiche consigliate dagli esperti, incentrate sulla richiesta e sull’adozione di strategie intelligenti per stimolare la domanda di Referrals, spesso risultano inefficaci.

Riflessioni sul Referral: Chi, Come e Perché

In sintesi, le parole “essere presentato a qualcuno” o “cercare il passaparola per ottenere nuovi clienti” non equivalgono a fare Referral.

L’atto di fare Referral implica la presenza di condizioni particolari nelle relazioni, sia da parte del cliente che sta fornendo assistenza, sia da parte dell’amico del cliente che ha un bisogno da soddisfare.

Fare Referral richiede l’interazione di tre persone: tu, il tuo cliente, e l’amico del cliente, il quale deve essere consapevole di avere un bisogno da soddisfare.

Affinché il sistema di Referral funzioni efficacemente, è necessario che esista una persona che abbia fiducia in te. Questa persona dovrebbe presentarti a un amico o conoscente e, allo stesso tempo, l’amico deve essere presente e consapevole del suo bisogno. Inoltre, tu venditore devi essere in grado di soddisfare questo bisogno.

Ma quali sono i clienti che possono aiutarti in questo processo?

Il cliente propenso ad aiutarti a generare Referral è colui che si dimostra pronto a donare e ad assistere il prossimo, consigliando i suoi amici su come risolvere i loro problemi. Questo tipo di cliente è guidato dal suo bisogno umano di aiutare gli altri, un elemento fondamentale che lo spinge in questa direzione.

Consigli per Costruire il Tuo Futuro

Per garantirti un futuro professionale solido, segui questi suggerimenti:

1. Elenca Tutti i Tuoi Clienti: Inizia facendo un elenco completo di tutti i tuoi clienti.
2. Valuta e Seleziona le Relazioni Significative: Valuta e seleziona attentamente coloro che hanno instaurato con te un rapporto solido o una relazione positiva.
3. Comunica con Frequenza: Inizia a stabilire un contatto più frequente con loro, avvicinandoti e mostrando interesse genuino. Chiedi se ci sono modi in cui puoi migliorare il servizio o soddisfare meglio le loro esigenze.
4. Ricordati delle Occasioni Speciali: Tieni a mente le date importanti, come i giorni di compleanno e gli eventi familiari. Questi piccoli gesti mostrano attenzione e cura nei confronti del cliente.
5. Crea un Vero Legame di Amicizia: Cerca di instaurare una relazione amichevole con loro. Prenditi cura del loro benessere e mostra un interesse sincero per la loro vita.
6. Evita di Chiedere Referral Direttamente: Mai chiedere Referral in modo diretto. Lascia che il tuo interesse autentico e il tuo impegno parlino da soli. Ricorda loro semplicemente che sei presente e pronto ad aiutarli quando ne avranno bisogno.

Questi consigli mirano a costruire relazioni solide, basate sulla fiducia reciproca e sull’interesse genuino, preparandoti per un futuro pieno di successi.